دوره 5، شماره 4، زمستان 1402، صفحات 83 - 97

نویسندگان : مرجان دوستار بخشایش* ¹ ، عبدالحمید شوشتری حاجی آبادی ²

چکیده :
هدف: بررسی تأثیر تعامل مشتری و ارتباط مشتری با نام تجاری بر حمایت از مشتری و عملکرد مالی شرکت. روش : پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهشی شامل مشتریان بانک سپه شعب کرج به تعداد نامعین که حجم نمونه 384 نفر از بین آن‌ها انتخاب و با پرسشنامه اقتباسی که روایی و پایایی آن تائید شده مورد سنجش قرارگرفته است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها جمعیت شناختی و استخراج شاخص‌های مرکزی از آمار توصیفی و نرم‌افزار24 SPSS و برای تجزیه‌وتحلیل آمار استنباطی از مدل معادلات ساختاری و از نرم‌افزار PLS2 Smart استفاده‌شده است. یافته ها: تعامل مشتری بر اعتماد مشتری و حفظ مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد. تعامل وب سایت،زیبا شناسی وب سایت، راحتی در استفاده و سفارش سازی بر تعامل مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد .بعلاوه، تعامل مشتری بر اعتماد و حفظ مشتری بطور جدی تأثیر مثبت دارد. نتیجه گیری: ویژگی های وب سایت در بانکداری اینترنتی بر تعامل مشتری با بانک بر اساس تئوری محرک-پاسخ تاثیر جدی و مثبت دارد. اتصال برند مشتری و بانک بر هواداری برند مشتری و تعامل مشتري بر اتصال برند مشتری و بانک تاثیر قابل توجه ای دارد.

کلمات کلیدی :
ویژگی های وب سایت، تعامل مشتری، تئوری محرک-پاسخ