تأثیر مدیر فروشگاه خرده ‌فروشی در گسترش روابط برند کارکنان خط مقدم، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری

دوره 5، شماره 15، تابستان 1402، صفحات 1 - 14

نویسندگان : احمد محمودیان راوی نژاد * و علی اکبر خادمی

چکیده :
هدف : بررسی تأثیر کیفیت تبادل رهبر-عضو بر توسعه رابطه برند کارکنان خط مقدم، ، عملکرد کارکنان خرده‌فروشی و وفاداری مشتری و ارزش ویژه برند بوده است. روش تحقیق : پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل مشتریان فروشگاه زنجیره ای هایپرمی در کرج که حجم نمونه 384 نفر از بین آنها انتخاب و ایزار اندازه گیری پرسشنامه استاندارد که روایی و پایایی آن تائید شده بوده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها جمعیت شناختی و استخراج شاخص‌های مرکزی از آمار توصیفی و نرم‌افزار24 SPSS و برای تجزیه‌وتحلیل آمار استنباطی از مدل معادلات ساختاری و از نرم‌افزار PLS3 Smart استفاده‌شده است. یافته های تحقیق: ادراک کیفیت مبادله رهبر-عضو بر رابطه فروشنده، رابطه فروشنده و برند بر عملکرد خدمات فروشنده، عملکرد خدمات فروشنده بر ارزش ویژه برند و عملکرد خدمات فروشنده بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری داشته است. نتیجه گیری: عوامل زمینه ای، از جمله دانش برند مدیر و میزان انتشار اطلاعات استراتژیک در بین کارکنان در رابطه فروشنده و برند بر عملکرد خدمات فروشنده تاثیر مثبت معنی داری داشته است.

کلمات کلیدی :
عملکرد خدمات فروشنده، ارزش ویژه برند، وفاداری مشتری، ادراک کیفیت مبادله رهبر-عضو